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CRM-客户关系管理系统

来源:admin       时间:2016-02-02 10:28         责任编辑:admin
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,某企业决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由某企业X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括:


系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。


销售主管:
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。
客户经理:
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。


高管:
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
系统功能
系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
 
图 1 系统用例图
当遵循的标准或规范
本系统采用Microsoft SQL Server数据库,使用Java EE进行开发,采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式,且规范,易于维护。
程序需使用MVC模式,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。
功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2所示。
 
图2 营销管理子用例图
营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。
有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图3所示。
 
图 3 客户管理的子用例图




服务管理
 
图 4 服务管理的子用例图
处理流程
 
图 5 服务处理流程图






统计报表
 
图 6 统计报表用例图














基础数据
 
图 7 基础数据用例图
技术要求
软硬件环境要求
系统应可运行于Windows平台或Unix平台(数据库服务器运行于Windows平台)。
系统采用B/S架构,可通过浏览器访问,使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。
系统运行于局域网环境中。
系统采用的Java SDK版本为6.0(或更高版本)。
系统数据库使用MS SQL Server 2000(或更高版本)。
系统需要与X公司销售系统集成,访问其产品、库存和订单数据。
性能要求
本系统在正常的网络环境下,应能够保证系统的及时响应:
统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。
其他模块相应功能响应时间不超过15秒。
安全保密要求
本系统的系统架构,以及权限机制可以保证系统的安全性。
首先,从系统架构看,本系统采用B\S模型,从而使服务器数据源与客户端分离,保证了数据的物理独立性;
其次,本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现,通过定义某些角色能进行的操作权限,和定义用户拥有的角色,限定用户的操作权限,实现对用户的授权。
可维护性和可扩展性
本系统的应用平台设计中选择B/S结构,采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台,并采用三层结构,使系统具有良好的可维护性和可扩展性