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客户关系管理系统(CRM)

来源:admin       时间:2016-01-04 10:27         责任编辑:admin
客户关系管理系统(CRM)


电子商务市场给企业常来的最大影响是使市场由原来的以产品为申心.变成了以客户
为中心•企业的经青由原来的規複化生,°变成•X的一对一的个性化服务。 尽管i年多企业已经认识到以客户为申心是当今rli通食争的必由之路 ,然而出 f传统企 业 的 競体 市場、客户願务及技术支持等部」、」的工作部是.独立和重直进行的,各部门问的 沟通存在障爾f1 至不同的 ik 各功船在往iE难u'调一裁地集中到客户身上,企• 对客户的响!立往往存在f居,同时企业的客户资源没有有效的保存和利用。
l. CRM的概念
_什么是 CRM
CRM系统的日标就是让企业所有与客户打交通的部f1 性够以統一一完整的形象出現在客.P 面前,同时,一致高数地对客户信i,加 以管n 和利用,其实施 的領域就是企业面对客户的各业务部「1 CRM在企业中份演的角色是企业画i1客户的前沿 时企业前台的的售.市场,客P服务及技术支持等部ll而言,CRM是一个使企业各业务部1可共事信息和自动化的工作平台, t可以协调和改进原有商业流程,使企业可以在其所有的业.务那节更好地満足客户需求和降低运者成本,从而达到保9現有客户和发掘潜在客户 并提高企业盛利的目的 。 果l金 出_后合的财务 生产、来购和储运等部「1而言.CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反度及产品開管状況等信息的重要来源 通过 cRM系t境与企业后合 ERP系统的集成(⊠RM提供的丰富数据和智能.化的分析.成为金业进行决策和经管活动的科学使福 在曲代电子商务企业申,通过与 ERP系義的 紧密集成.作为企业前沿的 CRM 与企业的后台 l1 至企业的供应商和服务商等部联成  体.形成_ 个以客户为核心进行通作的處报企业 ,只有这样的企业的単地現CRM的核心就是加强企业对客1二'的认识成者说理解 ,企业要加遭一他们是准 .他们在般fl.1, la们喜欢什a、”, cRM将利用頭客信a更好地为座n、客服务并保持1li务的一致.可靠、方使,从面实理可重复销售
(2) cRM的内存
CRM 帮助公 司与Ff存形成l最密美系 ,井同时控制成本,,(1) ,蔵客分析」该項工作i要分i行 谁.是企业的販客, m客的基本英型 个入 购文 者、中间高和 制造商客「 的不l可需求特征和 购要行为  井在此基础t 分新l報i客差算i1企、止利测的影响 等问西。
②企业对顾客的前站:最暗的目的在手明确企业提.供什么样的产品和月良务, 在的买 ilf可产品和ll务时,顧客总会面lili各种各样的风隆.色括经济利益 i一品功能和质量以及社会和心理方面的风险等, 国此要求企业般出某.种.表清, 尽可能降低顾客的购物风险• 获得最.好的购要效果.企业対願客承常的宗旨是使顧客演意.
③ 容户 f言息交流 ⊠是一种双向的信a交流,更主要功能是实理.双方的 i相験 系.互相影年l 从实质上说 ,客户管理过程就是与客户交流f言息的if程実 現有般的情a文流是建立和保持企量与客户良好美系的途径。
①以良好的关系解使客户:为定立和使持'i客户 的 民期稳定夫系,言先話要良好69基f出. EP取得取客的信任;同时要区別不同実 型 的客户美系.及其特征,并经常进行客 户美系情况分新⊠平价关系的度量.采取有效措施,还可以通过建立顾客组织等途径,保持企成与客户的K期表好美系
〇 客 户反销管理:客户反城対 子 衛 量企业表话目 标 实現的程度、及时发 別 在为 i速 客限务过程中的问日等方面具有重要作用。 投诉是客户反城的主要途径•加阿正載处理客户的意n和投诉 ai于消除願客本满 _继P客 P 利益,a.得販客信任能是十分重要的.
那么,企业如何在提高服务水平 的同'j 降低成本,在提高市場 反应速度的同时始客户以更多的选择呢?不用担心.目前 '店户相美的应用系绩市场正在急選起•,网绝技 本 、移动计算、集成式客户电橋服务中心(cd1 een一和通信技术的藤进•部为企J上提供多种方式来自动交換介 T市場、常合和服务部ll i 问的信息.
i CRM的实施
(u CRM的美键
一个有效的 CRM解决方集应具备如 F要素:






















④ CRM必j波与后台的 ERP i置好地集成
如果前端的 始售、市场和服务的信息等不能及E1 传达到后台的財务、生产、采购等部l,企业試难以有数地返特
c2' CRM的实龍步ll
CRM国第着三个层次 ,即数取,加姐和维系得助企业a得客户和市场.
第一、要般好客「信息的收集.即建立客户数据。客户数据 般应包括以下三方面的出容,
(D客「原始记景_客户原始i已最即有美客P的基i出性资料,t在往也是企业获得的第一手资料,異体色括以下内容:客户代研、名 体 、地址、邮政場B康系人,电活号测 、観R账号 使用 费而、t長价记最 、使惠条件、付款条款、税则、付款信用记最 、 開信限紙 、交货地、发票書往地、企业对口船售员四、佣金码、客户类理等。
②统i十分新资料: i1要是通过顾客调査分新成向信息容的业自买的第 .手资料  色播願客基j企 tk的态度和i平价.a行合同情出与存在「口」题、8按 、信用情流 、与其他竞争者的交易情况.常求特f正和常力.以表企业内部的售人员it客户的主理i平价等.真中对企性 控制.风Et非常重要的一部分就是客户1言用管理 根据客户資产状况、以ft购买与付款记录及其他相美信.a.对毎.个客户进立信用i2最.観定端信和.欠款限1ii,井組経客「 信用•対ft们来用不同的使恵条件.
(i)企.业与客户的沟通记最 企业与 通項客进行联系的时问、地点、方式 ( 如ii 问、打电话)和费用f支、给子配9些使息(价格、的物券等)、提供产品和服分的记景、合作与支持行動(如共同 外⊠解 制为 顧 存 产品配套的 零配件.联合广告等) ,为争取和保持每个客户所 般的真他努力和费用。
第二.企业必须T解客户的需求.通过盛立一种以实时的客户信.a进行商业活動的方式,,格客户信息和服务a入到企业的运行中.从而有.数可行地在企业内部1e選客户情息 ,尤買是在開書部l1和生产部l、l之l可
企业常会发观不同的客 户者;存在不同的照务要求 大公直j 允ii較長的供货提前期 l⊠i 小型企业则要求在一二天内供實 根 購客户需求.企业可能这样设计其io 的 网络:建立大型 分销中心和 产f° 快速供l立 中心 。
Web技术的r立用格对客户的文持f展为可以是通程和自动的服务. 销管、订单姓 理常管理的集成.使客.P服务和销售结合在一起 建立起一.种既提高服分又降低成本的方法.
第三.察知存「 的事好和需要,井来取透当行动.建立并保持廠客的.t.诚度.这是   项事半功信,i•也是最容易被紐视的工作,如果企业与願客保持广泛密切的欧系,价搭将不再是最主要的竞争手段.竞争者也很难破坏企业_与 客户间的美系 。 保留住 老 客F 是企业获利的一个可靠的.基本条件. 通过提供超过客户期望的服务.可将企量极力争取的客「 发展为忠实存「
随着 her_的.決速发.展,大量企业正迅速转向全球l性商务,用电子方式把週布全球的客户 与供应商願系起来.在这种转空过相 中一一a度用小再局線f留统着 性务fi:用本身,而是延ill要lu用T客户直接的切问和在“互般经济”中努力提供最.決度的信息特連販务.                                            


〇 幡通.有效的客 户 交流集通
在通信手段優为丰富的个.天 如何将面谈、电着和 Webul可等交流集遺t办调起東•使客户 既能以自己喜好的形式与企业交流.又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分美総的"
②对已表得信息的分析处用能力
画対治如個海的客「信.a .投有一个完書和智能的分析.系统是不可想値 的.